Retalho
Exemplo ilustrativo
Um assistente que resolve seis em cada dez pedidos de apoio ao cliente
Assistente de IA ligado ao sistema de encomendas e à base de conhecimento, com passagem para a equipa nos casos sensíveis.
- Cliente
- Retalhista nacional de mobiliário, 40 lojas
- Setor
- Retalho
- Tipo de projeto
- Implementação de IA
- Duração
- 9 semanas
Resultados
−58%
tempo médio de resposta
61%
pedidos resolvidos sem intervenção
9 sem.
do diagnóstico à produção
O desafio
A equipa de apoio recebia milhares de pedidos por mês, a maioria sobre estado de encomendas, entregas e devoluções. O tempo de resposta crescia nas épocas de campanha e a equipa não tinha margem para os casos que realmente precisavam de atenção.
A abordagem
Diagnóstico: análise de seis meses de pedidos para identificar os temas repetidos.
Plano: escolha de três tipos de pedido para o piloto e definição da métrica — tempo médio de resposta.
Implementação: piloto num canal durante quatro semanas, com a equipa a validar respostas, antes de alargar aos restantes.
A solução
Assistente que consulta o estado da encomenda em tempo real, responde com base nas políticas da empresa e abre o processo de devolução. Quando deteta insatisfação ou um caso fora das regras, passa a conversa a uma pessoa com o resumo já feito.
“A equipa deixou de responder a "onde está a minha encomenda" e passou a tratar dos clientes que precisam mesmo de nós.”